Jak zarabiać więcej na dotychczasowych klientach? Pozbądź się „syndromu dziurawego wiadra”!
W dzisiejszym świecie biznesu, gdzie konkurencja jest zacięta, a pozyskanie nowego klienta kosztuje kilkukrotnie więcej niż utrzymanie obecnego, kluczowe staje się skupienie na dotychczasowych klientach. Niestety, wiele firm boryka się z tak zwanym „syndromem dziurawego wiadra”, czyli nieefektywnym sposobem zarządzania sprzedażą, w którym utrata klientów jest bagatelizowana na rzecz pozyskiwania nowych. To błąd! Prawdziwy wzrost i stabilność finansowa tkwią w budowaniu długotrwałych relacji z tymi, którzy już nam zaufali.
⛳ Satysfakcja klienta to podstawa.
Fundamentem zwiększania sprzedaży wśród obecnych klientów jest ich zadowolenie ze współpracy z firmą. Zadowolenie to nic innego jak różnica między korzyściami, jakie klient otrzymuje z naszej oferty, a jego oczekiwaniami.
Aby wzbudzić oczekiwaną satysfakcję, a nawet ją przekroczyć, musimy dostarczać klientom więcej, niż się spodziewali. Dlatego istotne jest, aby w procesie pozyskania klienta nie rozbudzać nadmiernie jego oczekiwań, co pozwoli nam je przekroczyć w procesie obsługi.
Trzy filary zarządzania zadowoleniem klienta
Aby efektywnie zarządzać satysfakcją klientów i czerpać z niej korzyści, należy działać w trzech krokach:
👉 BADAĆ zadowolenie klientów.
👉 PODNOSIĆ poziom zadowolenia.
👉 WYKORZYSTYWAĆ wysokie zadowolenie.
1. Badanie satysfakcji klientów
Badanie zadowolenia powinno odbywać się ciągle, przy każdej okazji bezpośredniego kontaktu z klientem, jak i okresowo, za pomocą szerszych metod ankietowych.
⛳ Ciągłe monitorowanie zadowolenia klientów w kontaktach bezpośrednich:
- Mikro-ankiety, systemy pozyskiwania wniosków i propozycji łatwo dostępnych dla klienta.
- Monitorowanie wskaźników wewnętrznych ( liczba reklamacji i zwrotów, wskaźniki lojalności)
- Monitorowanie mediów społecznościowych i recenzji online
- Sondaże w rozmowach telefonicznych i spotkaniach bezpośrednich.
⛳ Okresowy, pogłębiony pomiar zadowolenia klientów:
- Badania ankietowo- diagnostyczne: pozwalają na zebranie informacji o przyczynach zadowolenia, doświadczonym niezadowoleniu, sygnalizują problemy, a także sugestie ich usunięcia.
- Pozorne zakupy (mystery/ghost shopping): idealne do oceny jakości obsługi w punktach sprzedaży, hotelach czy restauracjach.
- Obserwacja obsługi klientów: uczestnicząca lub rejestrowana, dostarcza cennych spostrzeżeń i wskazówek do wykorzystania.
2. Podnoszenie zadowolenia klientów
Podnoszenie zadowolenia klientów wymaga systematycznych działań:
- Analiza problemu niskiego zadowolenia klientów- ustalenie symptomów i przyczyn.
- Podzielenie przyczyn na operacyjne (np. sposób obsługi klienta, dostawa) i nieoperacyjne ( np. niska jakość oferowanych produktów).
- Formułowanie propozycji zmniejszania lub eliminowania przyczyn, dążąc do osiągnięcia maksimum efektów przy minimum nakładów.
- Wdrożenie programu usuwania przyczyn problemu.
- Docenianie klientów ( uznanie i podziękowanie, budowanie społeczności, w której klienci mogą się dzielić doświadczeniem – grupy na FB, fora dyskusyjne)
3. Wykorzystanie wysokiego zadowolenia dotychczasowych klientów
Zadowolony klient to ogromny potencjał! Możemy go wykorzystać na dwa główne sposoby:
👉👉 Zwiększanie zakupów przez dotychczasowych klientów:
- Więcej zakupów lub zastosowań znanego towaru: zachęcanie klientów do częstszego lub szerszego wykorzystywania już zakupionego produktu/usługi.
- Dołączenie dodatkowych lub uzupełniających towarów z asortymentu (cross-selling, up-selling): oferowanie produktów uzupełniających/powiązanych lub droższych, o wyższej funkcjonalności.
- Wypróbowanie innego towaru z asortymentu: zachęcanie do korzystania z całej oferty firmy.
- Zachęty systemowe: np. programy lojalnościowe, specjalne rabaty, punkty i nagrody.
👉👉 Wywoływanie zakupów przez nowych klientów:
- Referencje i rekomendacje dotychczasowych klientów: aktywne motywowanie zadowolonych klientów do polecania naszych usług/produktów.
- Proponowanie naszych towarów nowym segmentom klientów.
- Współpraca z niektórymi klientami nad pozyskaniem nowych wspólnych klientów.
Podsumowanie:
- Traktowanie klientów jako zjawiska oczywistego to prosta droga do „syndromu dziurawego wiadra” i utraty cennego potencjału sprzedaży.
- Inwestowanie w zadowolenie dotychczasowych klientów, poprzez jego systematyczne badanie i podnoszenie jakości obsługi powinno być niezbędnym elementem ich obsługi
- Aktywne wykorzystywanie satysfakcji klientów, to strategia, która nie tylko pozwoli Ci utrzymać bazę lojalnych klientów, ale także pozyskać nowych i znacząco zwiększyć przychody.
👍 Zadbaj o swoich obecnych klientów, a oni zadbają o Twój biznes!
👣 Jeśli chcesz zwiększyć efektywność swojego działu sprzedaży skorzystaj z naszej pomocy i zamów Audyt strategii i organizacji sprzedaży https://synergy-consulting.pl/audyty/#audyt-strategii.
Inne artykuły o podobnej tematyce:
