Chaos organizacyjny w rosnącej spółce finansowej.

Jak audyt zarządczy i nowa struktura uratowały jakość obsługi klientów kilkudziesięcioosobowej spółki usługowej.

Dane projektu

Problem: Chaos operacyjny, silosy między działami i brak procedur hamują rozwój szybko rosnącej spółki księgowej.

Klient: Kilkudziesięcioosobowa spółka usługowa (B2B: księgowość, kadry, podatki, prawo) — dane klienta objęte poufnością.

Branża: Usługi finansowe i księgowe.

Skala firmy: Kilkudziesięcioosobowa firma usługowa, szybki wzrost zatrudnienia, model pracy zdalnej.

Obszar: Audyt organizacyjny · Restrukturyzacja zarządzania · Procedury firmowe · Szkolenia menedżerskie.

Czas trwania: Projekt kilkuetapowy (audyt + wdrożenie + szkolenia).

Partner prowadzący: Magdalena Winnicka, Partner — Doradca ds. Strategii Sprzedaży i Rozwoju Biznesu, Synergy Consulting Kancelaria Menedżerska.

Klient i jego problem

Klient to kilkudziesięcioosobowa spółka świadcząca kompleksowe usługi księgowe, płacowo-kadrowe, podatkowe i prawne dla klientów zinstytucjonalizowanych (B2B). Firma przeżywała szybki wzrost zatrudnienia — większość nowych pracowników merytorycznych pracowała w modelu zdalnym.

Przy braku odpowiednich ram zarządzania szybki wzrost zaczął generować poważne wyzwania operacyjne. Właściciele uświadomili sobie, że postępujący chaos organizacyjny bezpośrednio zagraża jakości obsługi, a bez profesjonalnego wsparcia dalszy rozwój i zatrzymanie kluczowych klientów będą niemożliwe.

Pięć problemów, z którymi zgłosił się klient

01 — Rozmyta odpowiedzialność i chaos informacyjny
Brak przemyślanej struktury organizacyjnej i precyzyjnie opisanych zakresów obowiązków powodował, że nikt nie wiedział, kto za co odpowiada.

02 — Brak ujednoliconych procedur
Procesy onboardingu klientów, fakturowania i standardów obsługi opierały się na wiedzy pojedynczych pracowników — odejście jednej osoby oznaczało utratę know-how.

03 — Silosy i konflikty między działami
Narastające napięcia między działami merytorycznymi (księgowość, kadry) a zespołem wsparcia (administracja) blokowały efektywną współpracę.

04 — Mikrozarządzanie i niepewność pracowników
Niespójne decyzje zarządcze i brak jasnych zasad wywoływały u pracowników frustrację i poczucie niepewności — szczególnie dotkliwe przy pracy zdalnej.

05 — Brak systemu motywacyjnego
Premie i wynagrodzenia nie były powiązane z efektywnością ani realizacją celów firmy, co obniżało motywację do lepszej pracy.

Nasze działanie

Projekt przeprowadziliśmy w trzech następujących po sobie etapach, z których każdy budował na wynikach poprzedniego.

Etap I — Audyt organizacyjny i przebudowa struktury

Przeprowadziliśmy dogłębny audyt organizacyjny: wywiady z pracownikami wszystkich szczebli oraz analiza dokumentacji pozwoliły zmapować wąskie gardła i wskazać miejsca utraty informacji.

• Opracowaliśmy i wdrożyliśmy nową, przejrzystą strukturę organizacyjną z jasno wydzielonymi działami: księgowym, kadrowym i administracji.
• Zaprojektowaliśmy szczegółowe Karty Opisu Stanowisk dla wszystkich ról w firmie, eliminując rozmycie odpowiedzialności.
• Powołaliśmy nową rolę Team Liderów — kluczowego ogniwa między zarządem a zespołami, odpowiedzialnego za jakość obsługi, zarządzanie czasem pracy i raportowanie do właścicieli.

Etap II — Optymalizacja procesów i procedury firmowe

Równolegle z restrukturyzacją przystąpiliśmy do porządkowania procesów, które do tej pory opierały się na wiedzy jednostek, a nie na systemowych rozwiązaniach.

• Wdrożyliśmy Standardy Obsługi Klienta regulujące zasady komunikacji mailowej, telefonicznej i budowania relacji — wymóg szacunku, empatii i terminowości.
• Uporządkowaliśmy obieg dokumentów przez wdrożenie sztywnych procedur: windykacyjnych, fakturowych i zasad przyjmowania nowych klientów.
• Zainicjowaliśmy pomiar rentowności klientów oraz wprowadziliśmy narzędzia do precyzyjnego rozliczania czasu pracy (dedykowana aplikacja HR).

Etap III — Zarządzanie firmą i szkolenia menedżerskie

Zmiany strukturalne wymagały równoległej pracy z zarządem i nową kadrą kierowniczą — bez tego nawet najlepsza struktura pozostaje martwym dokumentem.

• Przeprowadziliśmy warsztaty strategiczne z właścicielami, podczas których wyznaczono mierzalne cele: stały wzrost przychodów o 10% rok do roku i planowany zysk brutto na poziomie 13%.
• Zaplanowaliśmy i wdrożyliśmy szkolenia menedżerskie dla właścicieli i nowo powołanych Team Liderów: zarządzanie ludźmi, motywowanie, rozwiązywanie konfliktów w zespołach zdalnych.
• Zdefiniowaliśmy podstawy nowej kultury organizacyjnej: wzajemny szacunek, integracja zespołów rozproszonych i transparentna komunikacja celów firmy.

Efekt

W wyniku audytu organizacyjno-zarządczego i wdrożenia rekomendacji klient z firmy zarządzanej reaktywnie stał się organizacją z jasną strukturą, procedurami i ambitnymi, mierzalnymi celami wzrostu.

Kluczowe efekty projektu

• Struktura organizacyjna: każdy pracownik zna swoich przełożonych, zakres obowiązków i poziom decyzyjności — koniec chaosu operacyjnego.
• Procedury firmowe: wdrożone standardy obsługi klienta zminimalizowały ryzyko utraty kontrahentów i podniosły jakość usług.
• Team Liderzy: nowa warstwa zarządzania przejęła bieżący nadzór, odciążając właścicieli od operacyjnego gaszenia pożarów.
• Silosy przełamane: ujednolicony obieg informacji między działami merytorycznymi i administracją poprawił atmosferę i kulturę pracy.
• Cele finansowe: planowany wzrost przychodów 10% r/r i zysk brutto 13% — po raz pierwszy w formie sformalizowanej strategii.

„Bez wsparcia i profesjonalnego doradztwa biznesowego dalszy rozwój i zatrzymanie kluczowych klientów byłyby niemożliwe. Teraz wiemy dokładnie, w jakim kierunku idziemy.” — Właściciele spółki

Twoja firma rośnie szybciej niż struktura zarządzania? Rozpoznajesz któryś z opisanych problemów?

Umów bezpłatną rozmowę wstępną — wspólnie sprawdzimy, od czego zacząć.

Magdalena Winnicka, Partner
Doradca ds. Strategii Sprzedaży i Rozwoju Biznesu
Synergy Consulting Kancelaria Menedżerska
m.winnicka@synergy-consulting.pl
+48 602 351 287